Tout ce qu’il faut savoir sur la réexpédition des commandes [LOGISTIQUE E-Commerce]

Qu’est ce que la réexpédition ?

On parle de réexpédition lorsqu’il faut remplacer la commande d’un client, soit parce qu’elle a été égarée, endommagée ou qu’elle est erronée. Le deuxième aspect est l’envoi d’une nouvelle commande en bonne et due forme censée pallier au litige qu’a subi votre acquéreur.

Dans quel cas a-t-on recours à la réexpédition ?

Durant le processus de livraison il existe une multitude de raisons pour lesquelles une entreprise peut envisager une réexpédition. Si vous et votre entreprise vous retrouvez dans ce cas, la réexpédition est non seulement la bonne chose à faire mais elle représente également une occasion de fidéliser votre client en lui prouvant que vous êtes attentif à sa satisfaction. Nous allons maintenant aborder les différents cas dans lesquels la réexpédition est la solution.

Lorsqu’une commande arrive endommagée

Une commande est-elle signalée endommagée par un de vos clients ? Si on prend en compte le nombre d’intermédiaires qu’il peut y avoir lors de l’acheminement de votre produit jusqu’à son destinataire, les causes peuvent être diverses : Il peut s’agir d’une erreur de votre part dans le soin porté au packaging tertiaire qui est seulement destiné au transport, d’un accident lors de la prise en charge par une entreprise LMD ( last mile delivery ) ex : FedEx, etc… Dans ce cas, il est de votre devoir en tant que commerçant de procéder à une réexpédition afin que le client puisse bénéficier de sa commande pleinement.

Lorsqu’il y a erreur dans la commande

Si l’exactitude dans la livraison des commandes est un des facteurs les plus importants de votre activité et qu’il faut sans cesse chercher à l’optimiser, soyons réaliste, il est quasiment impossible d’atteindre une précision de 100%. Vous devriez viser un taux entre 95% et 98% d’exactitude pour être compétitif avec les autres entreprises, car le volume de la commande et aussi de l’entrepôt peut influer sur ce pourcentage. Il est donc primordial d’être attentif à ce processus et d'essayer d’identifier la source de l’erreur. Si votre client signale des produits manquants, des produits non désirés ou bien avoir reçu la commande d’autrui, en plus de vérifier si cette erreur n’en cache pas une autre, la réexpédition est la seule option que vous ayez.

Lorsque la commande a été égaré pendant le transport

Un problème d’étiquette, une fausse ou une mauvaise adresse, un problème technique, voire un vol sont des facteurs pouvant échapper à votre vigilance lors de l’acheminement de produit jusqu’à votre clientèle et feront que le colis n’arrivera jamais à destination. Encore une fois, vous serez celui avec qui le client pourra communiquer pour trouver la solution et acheminer une nouvelle commande jusqu’à son point de livraison.

Rendez votre réexpédition simple et efficace

Comme il est écrit plus haut, la réexpédition est une manière de cultiver la confiance de votre client et indirectement conserver votre clientèle. Un acquéreur favorise donc une entreprise répondant simplement et efficacement à son problème et aura tendance à fuir une entreprise dont le service client est quasi injoignable. Vous vous devez d’investir dans le processus de réexpédition pour rendre l’expérience de votre client positive. Nous allons vous donner quelques conseils qu’une entreprise devrait appliquer lors de son processus de réexpédition.

Assurez l’expédition de vos commandes de valeurs

Lors de l’expédition de produits de grandes valeurs, la perte, le vol ou encore l’endommagement de ceux-ci peuvent vous coûter cher, car vous pouvez être tenu responsable de ce désagrément. Souscrire à une assurance d’expédition spécifique à ces biens vous permettra d’être remboursés à hauteur du bien endommagé, perdu ou volé, ce qui indubitablement vous permettra de ne pas perdre plus d’argent. Le coût d’une assurance d’expédition varie en fonction de la valeur de celui-ci, mais aussi du type de transporteur auquel vous ferez appel. Si vous n’êtes pas obligés de souscrire à une assurance pour l’expédition de vos produits les moins coûteux, nous vous recommandons de ne pas négliger les biens de valeurs qui pourraient occasionner des dépenses que vous n’avez pas prévues.

Gardez des traces du suivi de l’expédition

En cas de problème lors de l’expédition de votre colis, il vous faudra agir rapidement et si vous perdez du temps à chercher des preuves documentaires telles que des captures d’écrans, des bons de livraisons, ou tout document contenant les détails de la commande, vous ralentissez le processus de réexpédition et ne manquerez pas d’agacer votre client. En utilisant un système global de gestion des commandes (IBM), vous faciliterez la vie à votre client et à vous-même et rendrez ce processus beaucoup moins contraignant. Favorisez les systèmes de commande permettant de suivre l’ensemble du transport de la commande de l’expédition à la réception.

Dans le commerce en ligne, l'usage de ces outils de suivi électroniques s’avère être très pertinent autant pour le client que le chef d’entreprise. En effet, la réception de mail de confirmation, du numéro de suivi ainsi que de l’avancée dans le processus de livraison sont des éléments auxquels les deux peuvent se référer pour détecter la présence d’un souci.

Rassurez votre client : communication et transparence

Nous l’avons tous déjà vécu, il est insoutenable de ne pas réussir à joindre le service client d’une entreprise lorsque votre commande rencontre un problème ! C’est pareil pour votre client qui lorsqu'il signale un problème d’expédition s’attend à avoir de vos nouvelles en tant que commerçant. Il est primordial de fournir des efforts pour que votre destinataire obtienne régulièrement des informations claires concernant l’état de sa commande et comprennent que vous êtes en train de faire de votre mieux pour régler le litige. L’image et la réputation de votre marque sont en jeu et vous ne devez en aucun cas négliger la qualité de la communication avec votre client.