Comment lutter contre les mauvais acheteurs?

Comment lutter contre les mauvais acheteurs ?

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Objet non reçu

L'un des tours les plus irritants que les mauvais acheteurs jouent est de dire qu'ils n'ont pas reçu un objet. En obtenant un remboursement ou un remplacement, ils obtiennent en fait la marchandise gratuitement ou plusieurs articles pour le prix d'un seul. Les services postaux du monde entier perdent certainement du courrier : sur les milliards d'envois traités chaque année, même un taux de perte de dix pour cent signifie que des millions d'articles disparaissent chaque année. C'est une chose facile à exploiter pour les acheteurs malhonnêtes.

De nombreux vendeurs ont entendu des clients affirmer à tort que leur article n'avait pas été reçu :

"Le client a déclaré qu'il n'avait pas reçu son article mais qu'il avait commandé plusieurs articles auprès d'autres vendeurs eBay et qu'ils étaient tous arrivés. Nous avons contacté d'autres vendeurs qui avaient laissé un commentaire automatique pour le même acheteur, et devinez quoi, on leur avait raconté la même histoire."

S'ils n'avaient pas √©t√© contact√©s, ces vendeurs n'auraient peut-√™tre jamais r√©alis√© qu'ils √©taient victimes d'une escroquerie. M√™me si vous √™tes certain qu'une affirmation est fausse, vous devez quand m√™me passer par un processus potentiellement long avec l'√©quipe de soutien aux vendeurs d'eBay ou d'Amazon pour y faire face. Sans preuve documentaire √† l'appui (et parfois m√™me avec elle), la plainte peut aller dans les deux sens. Si les heures pass√©es au t√©l√©phone commencent √† s'accumuler, il peut s'av√©rer moins co√Ľteux de passer l'affaire par pertes et profits, m√™me si la fraude est √©vidente.

Que pouvez-vous donc faire pour lutter contre l'escroquerie des "articles non reçus" ?

Voici quelques suggestions :

Utiliser la livraison suivie

C'est la solution la plus courante et le recours √† un service de livraison de colis suivis signifie que vous obtenez une preuve de livraison et plus g√©n√©ralement un scan de signature¬† pour montrer que l'article a √©t√© re√ßu. Le probl√®me des services de livraison suivie est que le co√Ľt peut √™tre prohibitif, en particulier pour les articles de faible valeur. C'est douloureux √† accepter, mais le co√Ľt de la livraison suivie peut √™tre plus √©lev√© que le simple fait de laisser les acheteurs s'en tirer √† bon compte. Par exemple, vous pourriez rembourser 10 commandes sur 200 en raison de fausses r√©clamations d'articles non re√ßus. Cela repr√©sente un taux de fraude de 5 %, soit un chiffre que beaucoup de vendeurs donnent. L'envoi de tout ce qui a √©t√© suivi peut ajouter 2‚ā¨ √† chaque commande, et vous devrez peut-√™tre absorber ce co√Ľt pour √©viter de perdre des ventes. Cela repr√©sente 400‚ā¨ pour √©viter de rembourser 10 commandes. Dans cet exemple, si la valeur moyenne de votre commande est inf√©rieure √† 40‚ā¨, la livraison suivie ne vaudra pas la peine financi√®rement.

Il est peut-être surprenant de constater que le suivi des livraisons n'est pas une solution totalement étanche. Même lorsque vous disposez d'une preuve de livraison, les acheteurs peuvent - et c'est parfois le cas - prétendre que la signature n'est pas la leur. Mais dans la plupart des cas, le fait de devoir signer pour une livraison dissuadera la plupart des mauvais acheteurs.

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Que pouvez-vous faire d'autre ?

Si vous avez le temps et la capacité d'enquêter sur les mauvais acheteurs en interne, vous pourriez découvrir que vous pouvez vous défendre vous-même contre certains d'entre eux. Un de nos membre, en a attrapé un qui prétendait ne pas avoir reçu de commande sur eBay, mais qui a ensuite effectué un achat direct sur un site web en utilisant un code de réduction inclus dans le paquet :

Sur chacune de nos factures papier, nous avions l'habitude d'avoir une adresse web sp√©cifique pour guider les gens vers notre site web. De cette fa√ßon, nous pouvions mieux suivre le trafic direct. Cette facture comportait un code de r√©duction sp√©cifique au client pour sa premi√®re commande sur le site web. Un client a d√©clar√© qu'il n'avait pas re√ßu sa commande d'ebay et a ensuite command√© plusieurs articles sur notre site web en utilisant son code unique. C'est un peu un signe r√©v√©lateur ! Malheureusement pour eux, ils vivaient tout pr√®s de notre entrep√īt, et une visite de notre "agence de recouvrement" a rapidement permis de r√©gler ce probl√®me. Beaucoup de vendeurs joignent des bons de r√©duction √† leurs commandes sur eBay pour encourager les achats directs √† l'avenir. Un inconv√©nient que peu de gens prennent en compte est le risque de contrarier les chasseurs de bonnes affaires en leur donnant l'impression d'avoir trop pay√© !

L'expert britannique d'eBay Andrew Minalto a une idée plus "noire" (qu'il ne cautionne pas) pour obtenir l'effet dissuasif d'une livraison suivie sans frais, en ajoutant une étiquette sur les paquets pour donner l'apparence d'un suivi : En gros, vous apposez une étiquette sur le colis qui affiche un code à barres et un numéro de série... Si vous optez pour cette solution, ne rendez pas cette étiquette trop semblable aux étiquettes de Royal Mail, car le bureau de poste pourrait alors refuser d'accepter votre colis.

Il peut sembler contraire à l'éthique (et ironique) de recourir à la tromperie pour éloigner les escrocs, mais vous pourriez y voir une ressemblance avec les caméras de sécurité utilisées par de nombreuses entreprises. Les deux donnent l'impression d'être surveillés, alors qu'en réalité vous ne l'êtes pas.

Retours abusifs

Amazon et eBay ont des politiques de retour généreuses qui favorisent l'acheteur. Il est facile pour les clients d'en profiter. La plainte la plus fréquente des vendeurs est que les commandes soient retournées avec la mention "article non conforme à la description", ce qui donne à l'acheteur un droit de retour gratuit, alors que la véritable raison est complètement différente.

"J'ai reçu des articles retournés parce que la couleur ne correspondait pas à ce qu'ils avaient vu à l'écran, donc l'article n'est pas conforme à la description et le retour est gratuit. Lorsque l'article arrive, il semble avoir été utilisé au moins une fois mais ne peut être prouvé."

Le retour d'articles usagés est une pratique tellement courante dans le commerce de détail de la mode qu'il existe même un nom pour cela : la garde-robe. Il s'agit de l'achat d'articles dans l'intention de les utiliser puis de les retourner. Il s'agit d'une pratique courante, qu'une femme sur six a admise, mais ne vous y trompez pas : c'est une fraude. La garde-robe est très difficile à prouver. Les acheteurs qui le font s'efforceront souvent de conserver les articles dans un état impeccable pendant qu'ils les utilisent, en laissant des étiquettes et en manipulant l'emballage avec le plus grand soin. Une inspection minutieuse peut révéler des signes révélateurs d'utilisation, qui peuvent suffire à rendre impossible la revente de l'article à l'état neuf, mais peut-être trop peu pour convaincre eBay ou Amazon que vous avez été escroqué.

Même des personnes normalement honnêtes peuvent être tentées de retourner un objet qui a été utilisé, mais d'autres iront beaucoup plus loin. Il n'est pas rare qu'un client achète un produit, dise qu'il n'était pas comme décrit, puis renvoie quelque chose d'entièrement différent.

 

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Que pouvez-vous faire ?

Il est très difficile de lutter contre les abus de retour, en particulier en matière de garde-robe. Il s'agit souvent de votre parole contre celle de l'acheteur, sans aucune preuve tangible pour vous aider à faire valoir vos arguments. Vous devez essentiellement démontrer deux choses : que vous avez envoyé un produit spécifique dans un état spécifique, et que l'acheteur a renvoyé le même produit dans un état différent (par exemple, usagé ou endommagé), ou un produit tout à fait différent. Malgré l'effronterie de cette escroquerie, une fois le colis de retour ouvert, les preuves ne sont plus fiables - comme on pourrait le dire dans CSI!

Il est peu pratique pour la plupart des entreprises d'enregistrer l'emballage et l'expédition de chaque commande, mais vous devriez être en mesure de présenter des factures prouvant que vous avez acheté le produit auprès de votre propre fournisseur. Dans le cas des articles haut de gamme, il est bon d'enregistrer le numéro de série ou l'IMEI des produits au moment de leur expédition. Vous pourrez ensuite le comparer avec le numéro de série du produit renvoyé. Lorsqu'un retour est reçu, une solution consiste à enregistrer sur vidéo le colis de retour scellé en train d'être pesé, ouvert et déballé.

"eBay, dans sa sagesse, a permis au client de nous renvoyer l'article à nos frais. L'article a été renvoyé dans un sachet de taille moyenne. Cela a immédiatement suscité des inquiétudes, car nous ne vendons aucun article suffisamment petit pour tenir dans un sac. Heureusement, nous avons pris des vidéos et des photos de l'article avant, pendant et après le déballage. Dans le sachet se trouvait un rouleau de ruban adhésif usagé pour colis 2″ et du papier bulle. L'article qui leur a été envoyé mesurait 30″ x 20″ x 8″. eBay a décidé en notre faveur !". De telles mesures peuvent faire gagner beaucoup de temps dans le processus de litige, mais il n'y a aucune garantie que vous gagnerez face à un fraudeur déterminé.

Ne pouvez-vous pas simplement refuser d'accepter les retours ?

La nécessité d'accepter les retours dépend de deux facteurs principaux :

  • Les lois du pays o√Ļ vous vendez.
  • Les r√®gles du march√© sur lequel vous vendez.

Selon la l√©gislation am√©ricaine, les vendeurs en ligne ne sont pas tenus d'accepter les retours, tout d√©pend donc des r√®gles du march√©. Sur eBay aux √Čtats-Unis, l'acceptation des retours est facultative, mais √† partir du 1er mai 2016, les vendeurs les mieux not√©s devront proposer une politique de remboursement de 30 jours pour conserver leur statut. Amazon.com, cependant, fixe une barre haute pour tous les vendeurs et ne leur permet pas de refuser les retours.

Au Royaume-Uni, une réglementation très détaillée sur les contrats de consommation exige des vendeurs qu'ils acceptent les retours - pour quelque raison que ce soit - pendant 14 jours à compter de la réception de la commande par l'acheteur. Le client doit payer les frais de retour, sauf si le vendeur est fautif d'une manière ou d'une autre. Sur eBay au Royaume-Uni, la politique de retour est conforme à la loi, mais Amazon.co.uk va plus loin en exigeant des vendeurs qu'ils acceptent les retours pendant 30 jours à compter de la réception de l'article.

Ainsi, m√™me si les vendeurs d'eBay aux √Čtats-Unis peuvent techniquement refuser d'accepter les retours, ils sont certainement encourag√©s √† le faire. Proposer une politique de retour g√©n√©reuse peut √©galement √™tre une bonne pratique commerciale, pour donner √† l'acheteur la certitude qu'il ne peut pas √™tre perdant en achetant chez vous. Toutefois, pour certains vendeurs, il est plus important de se prot√©ger contre les mauvais acheteurs, m√™me si cela signifie des ventes moins importantes.

Le mot de la fin

Les histoires abondent de vendeur se battant sans succès sur le marché pour récupérer leur argent ou leurs biens, après avoir été escroqués par les acheteurs.

De nombreux vendeurs se plaignent que les march√©s se rangent toujours du c√īt√© de l'acheteur, √† moins qu'ils ne puissent prouver que le client est fautif¬† laissant ainsi le vendeur jouer au d√©tective. eBay d√©crit fi√®rement son syst√®me de protection des vendeurs, mais Amazon ne parle pas de son √©quivalent.

Les deux places de marché décrivent les réclamations abusives et les mauvais acheteurs comme "rares"  un mot que de nombreux vendeurs ne choisiraient pas eux-mêmes pour décrire leurs rencontres avec des escrocs. Ils continuent donc à se battre avec acharnement, en partant du principe que les clients malhonnêtes ne devraient pas pouvoir s'en tirer à bon compte.

D'autres vendeurs ont appris √† ne pas le prendre si personnellement, et peuvent prendre calmement des d√©cisions financi√®res concernant les mauvais acheteurs, comme pour tout le reste de leur activit√©. La fraude devient un co√Ľt commercial suppl√©mentaire, qu'il s'agisse de la restitution d'articles usag√©s (qui, de l'avis de beaucoup, ne fait que franchir la ligne de la criminalit√©) ou du vol pur et simple lorsque les articles sont command√©s avec l'intention, d√®s le d√©part, de pr√©tendre qu'ils n'ont jamais √©t√© re√ßus. M√™me si cinq pour cent de vos revenus disparaissent pour cause de fraude, cela vaut-il la peine de passer des heures √† enqu√™ter et √† r√©pondre √† chaque litige, alors que les chances de r√©cup√©rer votre argent sont minces ?

Pour de nombreux vendeurs, la bataille contre les mauvais acheteurs continue de faire rage, m√™me lorsque cela n'a pas de sens sur le plan financier. Pourquoi cela ? Eh bien, nous sommes tous humains. Nos t√™tes peuvent nous dire que cela ne vaut pas la peine, mais dans nos cŇďurs, nous savons qu'on ne peut pas les laisser s'en tirer comme √ßa.

Conseil DocShipper : Nous vous aidons sur l'ensemble de la procédure d'approvisionnement alors n'hésitez pas à nous contacter si vous avez la moindre question !

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Le ¬ę¬†Quality Control (QC) ¬†¬Ľ en anglais est une √©tape primordiale qui sera fortement recommand√©e selon la cat√©gorie du produit et la valeur totale de la cargaison.

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